Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Cobertura

El presente SLA aplica exclusivamente a las siguientes interrupciones de servicio:

• Disponibilidad de la red: garantizamos un tiempo de actividad del 99% para todos los servicios relacionados con la red. Si la disponibilidad de la red cae por debajo de este nivel durante 30 minutos consecutivos, el servicio afectado estara cubierto por el presente SLA.
• Disponibilidad del panel de control: garantizamos un tiempo de actividad del 99% para el panel de control. Si el panel no esta disponible durante 60 minutos consecutivos, el servicio afectado estara cubierto por el SLA. La distincion entre el tiempo de inactividad de la red y el panel se aplica cuando la IP del servidor responde al ping pero no es posible acceder al panel.
• Disponibilidad del hardware: garantizamos que nuestro hardware fisico estara operativo en todo momento para los servicios aplicables. Si el hardware no cumple con este compromiso durante 10 minutos consecutivos, el SLA cubrira el servicio afectado.
• Proteccion contra ataques DoS/DDoS: nos comprometemos a mitigar cualquier ataque de denegacion de servicio. Si no logramos controlar el ataque en un plazo de 30 minutos, el SLA se aplicara al servicio afectado.

2. Limitaciones del SLA

El SLA no aplica en las siguientes circunstancias:

• Mantenimiento programado: las tareas de mantenimiento programadas son notificadas con antelacion por correo electronico, redes sociales o en nuestro sitio web y estan excluidas de la cobertura del SLA.
• Fallos de software: los problemas derivados de errores o fallos del software no estan cubiertos por el SLA. Esto incluye software de terceros, complementos y scripts personalizados.
• Causas originadas por el cliente: interrupciones ocasionadas por el cliente, como la instalacion de archivos no soportados, modificaciones o scripts personalizados, quedan fuera de la cobertura del SLA.
• Sobrecarga de recursos: el SLA no cubre interrupciones derivadas de la sobreutilizacion de los recursos asignados al servicio.
• Fuerza mayor y eventos externos: circunstancias fuera de nuestro control, como desastres naturales, acciones gubernamentales o cualquier otro evento de fuerza mayor, no estan cubiertas por el SLA.

3. Reclamaciones por incumplimiento del SLA

En caso de un incumplimiento, se ofrecera compensacion bajo los siguientes terminos:

• Compensacion por tiempo de inactividad: por cada 12 horas de inactividad no planificada, el cliente recibira dos dias adicionales de servicio.
• Procedimiento para reclamos: para recibir la compensacion, el cliente debe presentar una reclamacion a traves de un ticket de soporte desde su cuenta. Las reclamaciones deben ser presentadas dentro de los siete dias posteriores a la interrupcion del servicio.
• Evaluacion de reclamos: todas las reclamaciones seran investigadas y su resultado estara a la discrecion de AP Interactive Solutions S.L. Nos reservamos el derecho de rechazar reclamaciones consideradas fraudulentas o presentadas por interrupciones intencionalmente causadas por el cliente.
• Excepciones a la compensacion: las reclamaciones relacionadas con tiempo de inactividad programado seran automaticamente rechazadas. AP Interactive Solutions S.L tambien se reserva el derecho de denegar compensaciones si se sospecha que el cliente estuvo involucrado en la causa del ataque DoS/DDoS.

4. Aplicabilidad

Este SLA es valido unicamente para clientes directos de AP Interactive Solutions S.L. No se aplica a servicios revendidos o subcontratados.